// du läser...

Framtid

Kunden, varumärket och internet

Kom just hem från en Valenciatripp. Flygbolaget var Ryanair och som vanligt får man vad man betalar för. Det fick även jag.

Personalen är som alltid lika otrevlig och sammanbiten, men det är en del av konceptet. Jag är tämligen säker på att de som jobbar inom företaget är tillsagda från högre ort agera på det sätt det gör. Hursom. Jag väljer bolaget och köper sålunda konceptet (och rekommenderar Valencia starkt).

Men det här med kunder och kundhantering är något mycket viktigt. Dock så är det många som missar att det allt som oftast handlar om samtliga kontaktytor mellan företaget och kunden, eller den tilltänkta kunden. Inte så svårfångat som det kan verkas tro, men alltför ofta undanskuffat i hierarkins garderob eller i rummet för ämnen rörande ”inte-mitt-bord”. Det här är viktiga ting för såväl företagsledare som marknadsavdelningar och reklambyråer.

Många kockar och kommunikationsköksmästare som inte äger frågan kan driva de bästa i fördärvet. På bloggen Hur jag blev rik så berättas om lite kundhantering.

Ett litet fel kring en väckning på ett hotell blir till en besviken kund, vilket leder till en postning på en blogg med många läsare, vilket definitivt inte leder till något bra för varumärket som sådant. Inget ovanligt i den moderna tidens möjligheter gällande konsumentmakt, men ändå klart värt en reflektion.

Det kan ju mycket väl vara så att företaget, i det här fallet Grand Hotell i Jönköping, har gjort precis allt rätt tidigare. Så kommer en sådan sak som en receptions bemötande mot kund och förstör så mycket. Bygga tar tid, raseras görs i en kovändning. Och diskussionen om att få personalen att leva varumärket tar vi en annan gång…

Som jag ser det har många fortfarande inte förstått hur snabbt ordet har möjlighet att förflytta sig mellan individer. Internet. Snabbt. Konsumentmakt. Socialiseringssiter och en alltmer utbredd vana att för användarna att vara med och fylla, och påverka, innehåll gör att ordet för varje dag blir mer fritt än fågeln.

En reklamkampanj för miljoner kan på ett kick bli som bortblåst för att en, eller flera, personer bestämmer sig för att berätta för världen om sina åsikter.

En postning av en konsumet på Twitter kanske gör att ett hundratal personer får ett SMS rakt ner i fickan om deras väns absoluta åsikter. Och om du inte visste det redan så är grupper väldigt mottagliga för åsikter som kommer från de närmsta. Ett blogginlägg i rullning hamnar på fler bloggar, blir upplyft av en journalist och är snart en vedertagen sanning. En grupp på Facebook startas på någon minut, och kan utan problem ha flera hundra medlemmar efter några timmar.

När vi ändå är inne på varumärken, företag och kunder. Via Researcher sprang jag just på ett inlägg i frågan kallat ”Polarbröd borde göra tvärtom” (via dn.se). Där handlar det, till skillnad mot Grands receptionister, om Polarbröds rädsla för att deras logotyp börjat dyka upp på kläder i Japan och Australien. Informationsavdelningen börjar skrika om åtgärder istället för att förstå och utvecklas med samtliden.

Är du det minsta intresserad varumärken eller företagande så är postningen klart läsvärd, och med en bra slutsats.

Kundkraft-0712

[tags]Kunder, Varumärken, Internet, Konsumentkraft, Ryanair[/tags]

Tommie - tjompa - Nordholm

Tommie Nordholm, jag, har i över 14 år professionellt och fokuserat arbetat med att se till att företag och organisationer får ut mesta möjliga av sina webb- och marknadssatsningar. Detta utan att bli förda bakom ljuset av div. olika leverantörer.

På den här bloggen tar med engagemang, Berghs-diplom och ett jävlar anamma i ryggen upp saker som berör och utvecklar vår vardag. Din konkurrents morgon-dag.

Intresserad av ett förutsättningslöst möte för att diskutera hur ditt projekt kan optimeras till att bli bästa möjliga?

+46 733 50 88 68
tommie@apdf.se
www.apdf.se

Twitter

Photos on flickr

Switch to our mobile site